Leila Ben Arfi i jej pomysł na turystkę

LBA: Przede wszystkim przeprowadziliśmy się do nowego lokalu przy ul. Paryskiej na Saskiej Kępie. Przedtem mieliśmy dość niewielkie biuro, w którym pracowało tylko siedem osób, potem zwiększyliśmy zatrudnienie i trzeba było znaleźć większą powierzchnię. Nasze obecne biuro jest trzy razy większe niż poprzednie, zajmuje powierzchnię ok. 300 mkw, mamy też więcej pracowników, bo zatrudniamy 22 osoby. Wkrótce zespół rozrośnie się jeszcze bardziej, do 25 osób. Zmieniliśmy też strukturę firmy i wprowadziliśmy działy: marketingu, księgowości, produktu, call center, operacyjny, IT. Idziemy też do przodu technologicznie, rozwijamy sprzedaż dynamiczną i własny kanał sprzedaży online.

MM: Co się zmieniło w Waszym portfolio kierunków podróży w porównaniu do stanu sprzed pandemii?

LBA: Zanim nastąpił kryzys wywołany epidemią Covid-19 mieliśmy w ofercie większość najważniejszych egzotycznych kierunków podróży. Gdy kraje te zamknęły się dla turystyki, zaczęliśmy sprzedawać te, które szybko się otwierały i przyjmowały podróżnych. Jednym z takich miejsc był Zanzibar, a my już byliśmy obecni na tym rynku. Wkrótce potem otworzyły się Emiraty Arabskie i te dwa kierunki stały się dla nas w pandemii najważniejsze. Wszyscy byli zdziwieni, że Best Reisen w pandemii jako jeden z nielicznych na rynku nie poniósł strat, a jedynie zmniejszył obroty. A wynikało to z tego, że w pandemii akurat otwarte były te dwa kierunki, które już mieliśmy wcześniej w ofercie i które bardzo dobrze się sprzedawały. Gdy już turystyka wracała na swoje tory i wiedzieliśmy, że będzie można zacząć działać szerzej, dodawaliśmy stopniowo nowe kierunki egzotyczne, takie jak Meksyk czy Dominikana. Zadziałało to bardzo dobrze, był na nie duży popyt. Zaczęliśmy też działać na rynku europejskim, który stopniowo się otwierał, nie skupiliśmy się tylko na egzotycznym fragmencie oferty. Jednak utrzymywaliśmy wyższy poziom oferowanych obiektów. Również w krajach europejskich oferowaliśmy raczej te luksusowe hotele, a nie tanie i masowe. To uzupełniało naszą propozycję dla klientów, którzy byli przyzwyczajeni do jakości, ale akurat nie mogli bądź nie chcieli lecieć do dalekich krajów. Wtedy, gdy zwracali się do nas z prośbą o propozycję z oferty europejskiej, mieliśmy im co zaproponować, np. w Dubrowniku. A ten klient, nawet jak kupuje wakacje w Europie, wybierze najdroższą ofertę.

MM: Co z produktem, który był Waszym znakiem rozpoznawalnym przed pandemią, czyli pobytami w Dubaju łączonymi z przelotem do krajów egzotycznych?

LBA: Tej zimy wznowiliśmy oferty łączone, czyli „Luksusowe duety” i „Luksusowe trio”, które musieliśmy zawiesić w pandemii w obawie o często anulowane połączenia lotnicze. Teraz natomiast mogliśmy wznowić ten produkt i bardzo fajnie nam to wychodzi. Sprzedajemy np. Dubaj, Sri Lankę i Malediwy z przelotem na jeden bilet. Uruchomiliśmy również zimą sprzedaż Tajlandii, która otworzyła się na turystów. Bardzo się ucieszyliśmy, że duzi touroperatorzy wynajęli samoloty czarterowe, by latać zimą 2022/23 do Tajlandii, ponieważ jest to bardzo dobra reklama i korzystają na tym mniejsi gracze. Skoro klienci wiedzą, że można już latać do któregoś z dalej położonych krajów, jak choćby do Tajlandii i że taki produkt sprzedają więksi touroperatorzy, to również nam pomaga rozpropagować ten kierunek. Ponadto, my mamy dużą elastyczność, możemy latać codziennie, proponować wyjazdy na osiem czy dziesięć dni i dopasować się do potrzeb klientów.

MM: Czy sprzedaż Tajlandii poszła Wam tak, jak się spodziewaliście?

LBA: Sprzedawała się nieco słabiej, niż można było oczekiwać, ale sądzę, że następny sezon będzie lepszy. Touroperatorzy mocno zareklamowali ten kierunek, a do tego linie lotnicze otwierają kolejne połączenia, np. Flydubai do Krabi i Pattayi. Dlatego myślę, że Tajlandia wróci do gry przyszłej zimy. Trzeba też pamiętać, że jest to kierunek podróży popularny wśród turystów indywidualnych.

MM: A które kierunki najlepiej sprzedawały się tej zimy?

LBA: Zdecydowanie zimą najlepiej sprzedawały się nam Zjednoczone Emiraty Arabskie. Uważam, że jesteśmy obecnie największym na tym rynku touroperatorem, tzn. wysyłamy tam najwięcej polskich klientów. W ofercie ZEA najwięcej mamy obiektów czterogwiazdkowych, choć wiadomo, że w tym kraju czterema gwiazdkami kategoryzowane bywają obiekty z naprawdę bardzo wysokiej półki. Minionej zimy drugim najpopularniejszym kierunkiem wśród naszych klientów był Zanzibar, obecnie mamy tam bloki miejsc w samolotach linii Flydubai. Zakontraktowaliśmy je na cały sezon zimowy i letni, podobnie zrobiliśmy w przypadku Emiratów. Dodatkowo pakietujemy miejsca dynamicznie i to idzie nam naprawdę dobrze. Innymi zimowymi kierunkami, które sprzedawały się dobrze, były: Mauritius, Tajlandia i Sri Lanka. Wyjazdy na zimę 2022/23 klienci kupowali z małym okienkiem rezerwacyjnym, wręcz w ostatniej chwili – na tydzień czy dwa przed wylotem.

MM: A jak idzie Wam sprzedaż w roku 2023?

LBA: W pierwszych trzech miesiącach roku 2023 przekroczyliśmy już obroty z 2019 roku. I nie wynika to wyłącznie ze wzrostu cen, bo podwyżki nie są aż tak duże. Natomiast koszyk rezerwacji na styczeń i luty miał średnio bardzo dużą wartość, klienci wybierali drogie wyjazdy z naprawdę wysokiej półki. Jednorazowo potrafili wydać u nas 50 tys. zł czy 70 tys. zł. Jesteśmy już dość znani wśród zamożnej klienteli jako marka wyspecjalizowana w egzotycznych wyjazdach i sprawdzony usługodawca. Dodaliśmy też do oferty zimowej ubezpieczenie od kosztów rezygnacji gratis. Oznacza to, że klient jest w pełni zabezpieczony w razie zmiany planów i nie ponosi z tego tytułu dodatkowych kosztów, czyli 3 proc. wartości rezerwacji. Przy wydawanych u nas kwotach rzędu 70 tys. zł za rezerwację, poczucie bezpieczeństwa jest dla klientów bardzo ważne. Rezerwacje na lato nie stanowią jeszcze przeważającej części sprzedaży, za największe obroty odpowiada nadal sprzedaż kierunków zimowych. Myślałam, że marzec będzie kiepski, tymczasem okazało się, że obroty w tym miesiącu były lepsze niż w styczniu i lutym. Składały się na nie rezerwacje bieżących wyjazdów, ale też wycieczki na lato. Te ostatnie stanowiły nie więcej niż połowę marcowej sprzedaży.

MM: No właśnie, co ze sprzedażą oferty na zbliżające się lato?

LBA: W listopadzie i grudniu wyprzedaliśmy prawie 20 proc. oferty, potem zaczęły się ferie i klienci kupowali głównie pobyty na zimę, a w marcu doszliśmy do poziomu 30 proc. wyprzedanej oferty letniej. Teraz trzeba będzie podejmować decyzje, co z produktem – czy redukować miejsca, czy kontraktować ich więcej? Z jednej strony czuje się, że klienci są pod presją inflacji i rosnących kosztów, przez co bardziej niż kiedyś ważą pieniądze. Z drugiej – myślę, że pod koniec kwietnia sprzedaż lata będzie lepsza i wszyscy sobie przypomną, iż trzeba lecieć na wakacje.

MM: A dokąd wybierają się latem klienci, którzy już zdecydowali się kupić wyjazdy?

LBA: Na lato klienci kupują obecnie „normalne” kierunki wakacyjne, takie jak Tunezja, Grecja czy Turcja i robią to z dość dużym wyprzedzeniem. Ale sprzedają się też kierunki egzotyczne na wrzesień i październik. W tym roku produkt wyprzedaje się wcześniej niż w 2022. Największą popularnością na lato cieszą się: Turcja, Tunezja, Chorwacja i Czarnogóra. Dużym popytem na ten ostatni kierunek byłam trochę zaskoczona, ponieważ jest to u nas nowość w ofercie.

MM: Jakie inne nowości przygotowaliście na ten sezon letni?

LBA: Na pewno można do nich zaliczyć Tunezję, którą sprzedawaliśmy lata temu i potem to przerwaliśmy. Wróciliśmy już do tego kierunku w zeszłym roku, ale poszło nam to średnio. Natomiast sprzedaż tego kraju na lato 2023 idzie już dobrze. Uznaję, że na początek zawsze lepiej jest wybrać kierunki kontynentalne, szczególnie że Dżerba jest raczej typowo zimowym produktem. W ofercie mamy więc przede wszystkim cztero- i pięciogwiazdkowe hotele w okolicy Sousse i Monastyru. Jest to region, w którym turysta dobrze się czuje, ma blisko do Tunisu, na miejscu znajdzie dużo rozrywek. Oczywiście bardzo dobrze – jak co sezon – idzie nam sprzedaż Emiratów, ale nieźle sprzedają się także Malta i Cypr. Ta ostatnia wyspa jest nowością w naszej ofercie, obecnie bardzo korzystną cenowo. Tamtejsi hotelarze obecnie inaczej podchodzą do współpracy i chętniej oferują miejsca touroperatorom. Jak zawsze sprzedajemy egipskie hotele w okolicach Hurghady, ale nie stanowią one dużej części naszej oferty. Nie skupiamy się na tym kierunku tak mocno jak kiedyś, nie ponosimy ryzyka i nie kontraktujemy miejsc w hotelach na gwarancji. Rok temu touroperatorzy mieli z Egiptem ciężki orzech do zgryzienia, co wywołane było wysokim kursem dolara i cenami biletów lotniczych. Bilet do Egiptu jest droższy niż do ZEA, a hotele w emiratach latem są o połowę tańsze niż egipskie. Jesteśmy też pierwszym touroperatorem, który wprowadził do oferty Arabię Saudyjską. Na targach ITB podpisaliśmy z Visit Saudi porozumienie o promocji tego kierunku. Jest ono przykładem na to, jak poszukujemy nowych pomysłów i wyzwań. Podobnie jak 15 lat temu ryzykowaliśmy wprowadzając do oferty ZEA, tak teraz inwestujemy w kierunek, który w ogóle nie jest turystyczny, ale zamierza taki być i za kilka lat będzie. Pamiętam przecież, że gdy zaczynaliśmy wprowadzać wycieczki do ZEA, uważało się, iż to jest pustynny kraj, w którym prawie nic nie ma. Zaczynaliśmy od jednego klienta, a teraz do samych emiratów wysyłamy ich 10 tys. I podobnie może być z Arabią Saudyjską, choć obecnie żaden inny touroperator nie chce jej sprzedawać.

MM: Jak klienci reagują na propozycje tych wyjazdów? Co z politycznym wizerunkiem tego kraju?

LBA: Ja sama miałam w głowie zupełnie inny obraz Arabii Saudyjskiej niż ten, który zyskałam po wyprawie do tego kraju. Jako Arabka pamiętam, jak w dzieciństwie mama opowiadała mi o wyprawie do Mekki i to religijne oblicze było jedynym, które kojarzyło mi się z Arabią Saudyjską. Gdy pojawił się pomysł, żeby sprzedawać ten kierunek klientom, to brzmiało jak szaleństwo. Przecież skoro nawet mi, wychowanej w tej kulturze, kraj ten kojarzy się głównie z religijnością islamu, to jak zareagują na tę propozycję polscy klienci, którzy przecież lubią na wakacjach spożywać alkohol? Pojechałam jednak zobaczyć, jak Arabia Saudyjska wygląda obecnie i jestem oczarowana. Pamiętam jeszcze, jak się pakowałam na ten wyjazd i nie wiedziałam, jakiego rodzaju stroje mam zabrać, czy muszę wziąć długie sukienki i chusty na głowę, ale potem okazało się, że mogę normalnie ubierać się w bluzki z krótkim rękawem. Naprawdę dużo się w tym kraju zmieniło, a ponadto urzekło mnie jego piękno. Uważam, że znalazłam raj na ziemi. Jest tam wszystko, czego można chcieć do szczęścia – cudowne widoki, niesamowicie piękne, wysokiej klasy hotele, parki rozrywki. Rijad jest niesamowitym miastem, tylko czekającym na odkrycie. W Arabii Saudyjskiej oczywiście jest ta część kraju związana z religią, ale są też rejony czysto turystyczne. Oczywiście, nie ma tam aż takiej swobody obyczajowej, jak w Europie, nie wolno spożywać alkoholu czy nosić zbyt skąpych strojów, jednak klient, któremu zależy na odpoczynku i relaksie w cudownym otoczeniu, poczuje się tam doskonale. A sądzę, że za pięć lat, gdy zrealizowane zostaną zaplanowane inwestycje, to będzie idealny kierunek turystyczny. Plany są takie, żeby rozwinąć go pod tym kątem jeszcze bardziej niż zrobił to Dubaj.

MM: Uważa Pani, że realne jest wypromowanie wśród polskich klientów takiego nietypowego kierunku?

LBA: Aby klienci zdecydowali się tam jeździć, trzeba wykonać ogromną pracę nad zmianą wizerunku, bardzo mocno promować ten kraj, organizować wyjazdy studyjne dla agentów, przeprowadzić wspólne kampanie. Trzeba nauczyć sprzedawców, jak prezentować ten produkt klientom, bo obecnie nie jest to łatwe. Nawet mnie nie było łatwo przekonać się do wyjazdu, ale gdy już tam pojechałam, zobaczyłam, że ten kierunek ma przyszłość. Linie lotnicze już się nim zainteresowały, Wizz Air wyraził chęć otwarcia połączenia, a jeśli ten przewoźnik się na to zdecyduje, pójdą za nim inni. Wyłącznie kwestią czasu jest otwarcie połączenia do Polski przez narodowego przewoźnika Arabii, Saudia Airlines.

MM: Jak podsumowałaby Pani filozofię, która przyświeca prowadzeniu przez Panią firmy?

LBA: Best Reisen jest na rynku od prawie 25 lat i przeżyła rozmaite sytuacje kryzysowe – zapaść ekonomiczną, rewolucje w krajach arabskich, wybuch wulkanu, różne niepokoje w krajach turystycznych. Zawsze byliśmy jednak stabilni i ani nie podupadliśmy ani nie rozwijaliśmy się ponad miarę. Zachowywaliśmy biznes na stałym poziomie, nie ulegaliśmy pokusie czarterowania dużej liczby samolotów, zachowywaliśmy swoją skalę biznesu. Podłożyliśmy solidny fundament pod naszą firmę, która jest dzięki temu stabilna. Ja zawsze poszukuję nowych inspiracji i pomysłów na produkt, zawsze mam ochotę robić coś nowego, czego nikt jeszcze nie próbował. Stąd na przykład pomysł na Luksusowe duety i Luksusowe Trio. Powiedziałabym, że każdy potrafi zapełnić samolot klientami i wysyłać ich do Egiptu, ale mnie produkt masowy szybko nuży. Zawsze zastanawiam się, co jeszcze można wymyślić ciekawego. Poza tym, ciągle sama pilnuję swojej firmy, ona należy tylko do mnie, nie mamy innych właścicieli, inwestorów, akcjonariuszy. Myślę, że pod tym względem jesteśmy wyjątkowi, jeśli chodzi o czołówkę rynku – sama zastanawiam się, jak zainwestować każdą złotówkę i dbam o swoją firmę jak o swoje „dziecko”

MM: Skąd decyzja o wprowadzeniu sprzedaży bezpośredniej?

LBA: Kiedyś liczyliśmy tylko na agentów, ale teraz stawiamy też na sprzedaż internetową – bez niej ciężko już sobie wyobrazić ten rynek. Po części chcemy się też trochę pokazać poza branżą, zwiększyć naszą rozpoznawalność. Do tej pory nie reklamowaliśmy się zbyt intensywnie jako marka, ale czujemy, że nadszedł już czas, aby zaprezentować się szerzej. Jesteśmy już na to gotowi jako stabilna firma. Chciałam, zanim wyjdziemy z szerszą promocją, ugruntować naszą pozycję i doprowadzić do tego, żeby marka kojarzyła się dobrze.

MM: Gdy klient słyszy „Best Reisen”, co chciałaby Pani, aby myślał?

LBA: Dobre kierunki, dobra oferta, dbałość o klienta.

Żródło: waszaturystyka.pl